Куда жаловаться на туроператора

Содержание

Жалоба на турфирму/туроператора. Что делать, если вам продали некачественный тур? ​ | Юридическая Инициатива

Куда жаловаться на туроператора

Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился.

Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.

Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки

По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать.

Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту.

Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).

Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!

Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки

  • В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
  • Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно. Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);
  • При наличии ошибок в бронировании тура — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
  • В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
  • Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.

Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.

На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур

  1. Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
  2. Соразмерного уменьшения цены путевки;
  3. Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
  4. Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
  5. Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
  6. Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.

Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…

Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?

По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор.

Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости).

И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.

Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору.

Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества.

Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.

Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора

Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.

Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!

Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме

По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.

Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.

Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля.

Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).

Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.

Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.

Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.

Как правильно составить жалобу и куда ее направить

Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.

И он действительно важен, поскольку:

  • Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
  • Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
  • При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.

Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.

Более подробно о том как правильно писать жалобы

В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать

В случае, если у вас имеются претензии по поводу качества самого туристического продукта (путевка, трансфер, перелет и т.д.), то вы можете пожаловаться на турфирму/туроператора в следующие инстанции:

  • Суд (о нем чуть ниже);
  • Роспотребнадзор (принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей);
  • Ростуризм (прямой надзорный орган);
  • Ассоциация туроператоров (некоммерческое объединение ведущих туроператоров страны, которое иногда реально помогает решать с ними проблемы).

При наличии нарушений, касающихся оплаты вашего тура, вы можете обращаться в МВД и Прокуратуру.

Лично столкнулся с ситуацией, когда несколько десятков человек пострадали от действий регионального турагентства. Директор просто собрал со всех деньги и не перечислил их туроператору. Разбирательство дошло до ГУ МВД УБЭП и ПК.

Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление

В случае претензий по качеству тура ответчиком будет туроператор, ведь именно он отвечает за качество предоставляемого тура. По закону иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Иск можно подать как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора.

В случае, если сумма исковых требований не превышает 50 000 рублей, иск подается мировому судье. Если значение требований превышает 50 000 рублей, то данное дело попадает в компетенцию районного суда.

При подаче искового заявления обязательно нужно прикладывать все возможные доказательства ваших правоотношений с туроператором – чеки, договоры, квитанции, фото и видео свидетельства, показания свидетелей, дубликаты ваших обращений в досудебном порядке и ответы на них.

исковых требований и суммы, которые в нем будут фигурировать, должны быть точно такими же, которые вы уже излагали (я надеюсь на это) в претензии.

Стоит особо отметить, что при составлении искового заявления самостоятельно (да и при работе с юристами это желательно тоже проконтролировать) вы должны максимально конкретизировать свои требования: взыскать сумму по договору №ХХХ в размере 30 000 рублей, выплатить моральную компенсацию в размере 5 000 рублей и т.д.

Так же при самостоятельном составлении иска необходимо опираться на действующее законодательство. В нашем случае это ФЗ “О защите прав потребителей”, а так же Гражданский Кодекс РФ.

Что можно получить через суд от туроператора

Конечно же все зависит от ваших конкретных требований, но по примеру соразмерного уменьшения стоимости тура можно попробовать обязать туроператора через суд выполнить следующее:

  1. выплатить неустойку за отказ от исполнения претензии;
  2. выплатить сумму соразмерного уменьшения стоимости вашего тура;
  3. выплатить компенсацию морального ущерба;
  4. выплатить компенсацию судебных расходов.

Важно подчеркнуть, что зачастую турфирмы обращаются в суд со взаимным иском о вреде деловой репутации, поэтому ваши требования должны быть объективны и подтверждаться дополнительными материалами. В данном случае клиент турфирмы сам рискует стать ответчиком.

Если турфирма не присылает своего юриста для урегулирования спора, то это будет вам на руку, ибо суд может вынести заочное решение, которое с большой долей вероятности будет в вашу пользу.

Выкладывать здесь образец искового заявления смысла особо не вижу. Причина в том, что каждая ситуация очень индивидуальна.

Кому-то захочется уменьшить стоимость тура из-за грязного отеля, кто-то пытается взыскать с турфирмы (или страховой компании) деньги, уплаченные за лечение в другой стране, хотя это должно было оплачиваться по страховке, а кто-то вообще заплатил турфирме, которая развалилась и обанкротилась.

Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу составления претензии к туристической компании или туроператору, либо порядке ее подачи, то вы сможете получить помощь юриста через чат на нашем сайте.

Так же через чат вы сможете заказать составление искового заявления по вашей конкретной ситуации.

Это быстрее, эффективнее, да и суды при вынесении положительного решения по вашему исковому заявлению, в 99% случаев обязывают ответчика возместить услуги юристов.

Источник: https://xn----7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/zhaloba-na-turfirmu-turoperatora-chto-delat-esli-vam-prodali-nekachestvennyj-tur/

Куда можно жаловаться на туроператора? Образец претензии и порядок ее подачи в Министерство культуры, Роспотребнадзор, прокуратуру, суд

Куда жаловаться на туроператора

Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:

  • туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
  • компания поставляет сертифицированные услуги несоответствующего качества;
  • компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
  • были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
  • здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.

Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:

Стоит отметить тот факт, что многие действительно хорошие и добросовестные туристические компании заранее прописывают в договоре размеры всех неустоек, которые они выплатят своему клиенту в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.

Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.

Куда следует обращаться с жалобой на туроператора

Если хотя бы одно из названных выше оснований для жалобы имело место, клиент туристической фирмы имеет полное право начать активную деятельность, связанную с подачей претензий.

В первую очередь обратиться стоит в саму туристическую фирму. Сделать это лучше лично: так больше шансов на то, что клиента выслушают и действительно примут меры. В некоторых случаях сотрудники туристических агентств соглашаются с доводами клиента и решают вопрос в его пользу даже без заявления, письменных доказательств и так далее.

Если обращение напрямую к туристическому оператору не дало никакого результата, клиент имеет полное право обращаться в следующие инстанции:

  1. Федеральное агентство по туризму. Сделать это можно по почте, по электронной почте, через официальный сайт агентства, а также лично в приемной ведомства.
  2. Министерство культуры Российской Федерации. Именно оно должно осуществлять надзор за деятельностью всех туристических компаний, а также заниматься защитой прав туристов. Отправить жалобу можно лично, переслав ее по почте, отправив запрос на сайте Министерства Культуры, а также отправив данные по факсу. Кроме того, можно воспользоваться специальным ящиком, который стоит в холле главного здания Министерства культуры РФ.
  3. Роспотребнадзор. Данное ведомство занимается защитой прав всех граждан, которым были предоставлены некачественные услуги в любой сфере. Сообщить в Роспотребнадзор о нарушении можно по телефону, по почте, через официальный сайт ведомства, а также на личном приеме у уполномоченного должностного лица.
  4. Прокуратура. Обращаться в прокуратуру следует только в том случае, если туроператор совершил правонарушения, подпадающие под нормы Уголовного Кодекса и/или Кодекса об административных правонарушениях. Предварительно клиент должен получить отказ во всех нижестоящих инстанциях. Кроме того, для обращения в прокуратуру необходимо иметь на руках прямые доказательства незаконной деятельности компании. Подать жалобу можно по почте, в личном порядке или через официальный сайт ведомства.
  5. Суд. Если основная цель клиента – получить назад средства, потраченные на услуги туристического оператора, ему необходимо обращаться в суд напрямую. Подавать жалобу нужно в то отделение, которое территориально закреплено за местом проживания автора. Сделать это можно по почте или же лично обратившись в канцелярию.

Составление жалобы

Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).

В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:

  • полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
  • вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
  • наименование документа;
  • информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
  • информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
  • требования клиента;
  • просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
  • список прилагающихся документов;
  • дата и подпись.

Что приложить к жалобе

Чтобы добиться благоприятного решения, турист должен приложить к своей жалобе как можно больше доказательств того, что она является действительно обоснованной.

К таковым могут относиться:

  • оригиналы и копии документов, которые имеют отношение к делу (в том числе билетов, квитанций о бронировании гостиничных номеров, чеков и так далее);
  • письменные показания свидетелей (очень часто таковыми являются другие туристы, которые путешествовали по этой же программе);
  • любые фото-, видео- и аудиоматериалы, которые подтверждают слова автора жалобы.

Если документы подаются в электронном виде, при пересылке нетекстовых файлов необходимо придерживаться требований ресурса, с помощью которого осуществляется передача.

Сроки рассмотрения

Если клиент подает жалобу непосредственно туроператору, необходимо иметь при себе два ее экземпляра. Один останется в компании, а второй – у клиента. На последнем уполномоченный специалист поставит печать и подпись, которые будут свидетельствовать о том, что бумаги были приняты.

С момента подачи документов у туристического агентства есть десять суток для того, чтобы вынести свой окончательный вердикт. Если реакции по истечении этого срока нет или же ответ отрицательный – клиент имеет полное право обратиться в вышестоящие инстанции.

Когда в рассмотрении могут отказать

Туристическая компания может воспользоваться своим законным правом не рассматривать жалобу, поданную клиентом, в следующих случаях:

  • документ не имеет опознавательных знаков (не назван адресат и/или адресант, не проставлены дата и подпись);
  • бумага была подана позднее, чем через 3 недели после завершения тура;
  • документ содержит нецензурную лексику и/или оскорбления личности;
  • в жалобе нет никакой информации о том, какие конкретно нарушения были совершены компанией;
  • в жалобе нет никаких упоминаний о том, какие меры просит предпринять клиент в связи с упомянутыми нарушениями;
  • клиент не привел никаких доказательств своих обвинений.

Если документ не подходит ни под один из приведенных выше пунктов, однако, агентство все равно отказывается его рассматривать, турист имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. При обращении следует приложить копию того заявления, которое было отклонено туристической компанией.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/zhaloba-na-turoperatora.html

Об отказе потребителей туристских услуг от забронированных туров

Куда жаловаться на туроператора

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения от потребителей о порядке реализации права туриста на расторжение договора туристских услуг до начала путешествия без применения штрафных санкций со стороны турагента (туроператора) и вычета фактически понесённых расходов не только в страны, въезд в которые официально не рекомендован Ростуризмом, но и в другие страны.

В этой связи разъясняем, что в любом случае правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены в ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Кроме того, в силу соответствующих норм Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) туристские услуги должны быть не только качественными, но и безопасными для здоровья туристов.

В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Установленное Законом № 132-ФЗ специальное право туриста на расторжение договора никак не может быть обременено какими – либо штрафными санкциями со стороны туроператоров (турагентов).

Таким образом, туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, определённым Законом № 132-ФЗ.

Кроме того, при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, указанным в Законе № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровью, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.

https://www.youtube.com/watch?v=BiFpAPk1v3w

Наличие в Договоре оказания туристских услуг пункта о применении штрафных санкций при расторжении договора по инициативе туриста не соответствует законодательству и является условием, ущемляющим права потребителя.

Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте), к которому необходимо предъявить соответствующее требование в письменной форме (претензия). При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке.

Органы Роспотребнадзора не вправе рассматривать имущественные споры и заставить турагента (туроператора) вернуть потребителям денежные средства, так как данными полномочиями наделены судебные органы.

Для подготовки иска в суд потребителям необходимо направить в Управление заявление  и копии имеющихся документов.

Обращаем внимание потребителей, что нормами законодательства в области туристкой деятельности закреплена возможность туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

В этой связи, при заключении туристом дополнительного договора страхования, например от невыезда по определённым в договоре обстоятельства, потребитель может обратиться в страховую компанию для выплаты страхового возмещения.

В случае необоснованного отказа Страховщика и для внесудебного рассмотрения спора потребитель вправе обратиться к финансовому омбудсмену.

При бронировании потребителем услуг проживания и авиаперелёта самостоятельно через информационные сервисы Booking.

com, «Островок» и другие, в случае отказа от поездки требование о возврате денежных средств необходимо предъявить организации (продавец, Агент), которому были оплачены денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении таких требований дальнейшее разрешение возникшей ситуации возможно в рамках гражданского судопроизводства.   

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41,  а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.

Телефоны «горячей линии» территориальных отделов размещены на сайте Управления http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4/9, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/

Источник: http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/napravlenie/zpp/8092-ob-otkaze-potrebitelej-turistskikh-uslug-ot-zabronirovannykh-turov

Как написать жалобу на туроператора: правила составления, образец

Куда жаловаться на туроператора

Согласно определению профильного закона, туроператор – это организация, цель деятельности которой состоит в формировании и продвижении комплекса туристических услуг, доступных российским гражданам.

Но в случае несоблюдения целого ряда правовых норм и условий договора, потребитель, который воспользовался услугами туроператора, может пожаловаться на его действия в контролирующие органы, получить денежную компенсацию или даже добиться выплаты неустойки.

Куда можно обратиться

Первое, что необходимо сделать в такой ситуации – это пожаловаться на несоблюдение потребительских прав и норм законодательства руководству компании, воспользовавшись контактными данными, которые напечатаны в договоре об оказании туристических услуг или размещены на ее официальном сайте.

Если это не принесет положительного результата, то жалобу следует направить в такие инстанции:

Внимание! Как правильно составить официальную жалобу на туроператора читайте в статье

Федеральное агентство по туризму

Ростуризм – это федеральный орган исполнительной власти, куда потребитель может пожаловаться на туроператора следующими способами:

  1. Почтовой связью, направив заказное письмо с уведомлением по адресу: Россия, 101000 г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47. В случае необходимости и для подтверждения изложенных в документе доводов к претензии можно приложить соответствующие материалы или их копии.
  2. На личном приеме, который проводит руководитель Федерального агентства по туризму или его заместитель по адресу: Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, 47 (общественная приемная). Записаться на прием можно каждую среду с 10.00 до 17.00 по телефону (495) 607-76-80. Если изложенные факты и обстоятельства окажутся очевидными (т.е. не нужна последующая проверка и направление запросов в другие инстанции), то ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В других случаях ответ на поставленный вопрос подается в письменной форме и в предусмотренный законом срок. Время личного приема, как правило, не превышает 15-20 минут.
  3. На электронную почту rustourism@ropnet.ru.
  4. На сайте Ростуризма через форму russiatourism.ru/feedback. После указания своих данных и контактной информации в качестве типа обращения следует выбрать «Жалоба» и в специальном поле («Сообщение») написать наименование туроператора и емко описать сложившуюся ситуацию, побудившую обратиться в Агентство за защитой своих прав и интересов.

Форма обращения Форма обращения

Важно! При подаче онлайн обращения пользователь не сможет прикрепить к форме дополнительные материалы. При их наличии лучше выбрать другой доступный способ обжалования действий туристической компании.

В связи с тем, что Минкультуры уполномочено осуществлять правовое регулирование и надзор за деятельностью туристических компаний, для защиты своих прав и интересов гражданин может обратиться в этот федеральный орган через такие каналы связи:

  1. По почте, отправив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6, стр. 1, 2. Полученный документ в 3-дневный срок будет зарегистрирован и рассмотрен по существу предоставленных фактов. Ответ будет направлен на электронный ящик или Почтой России.
  2. На личном приеме, который проводится в Малом Гнездниковском пер., в доме 7/6, стр. 1, 2 без предварительной записи в порядке живой очереди с понедельника по четверг по графику с 10.00 до 16.00 (в пятницу – до 15.00) с учетом обеденного перерыва с 12.00 до 13.00.
  3. Составленную в письменной форме жалобу на туроператора можно бросить в ящик, установленный в холле Министерства культуры. Прием и регистрация таких запросов и заявлений осуществляется сотрудником в рабочие дни с 10.00 до 13.00 через общественную приемную.
  4. По факсу +7 (495) 629-72-69. Такой способ не стоит использовать для объемных жалоб, когда предоставляется большой пакет дополнительных материалов и других доказательств факта нарушений со стороны туроператора.
  5. Онлайн на сайте Минкультуры mkrf.ru. Выбрав в качестве темы жалобы «Общие вопросы», пользователь должен будет заполнить форму электронной претензии и выбрать удобный ему способ получения ответа (по почте или на электронный адрес). В форме надо будет написать персональные данные, контактный номер телефона, сведения для обратной связи и подробно описать суть претензии с указанием обстоятельств сложившейся ситуации. При этом гражданин должен сообщить сведения о туроператоре, допустившем нарушение закона или потребительских прав. Через кнопку «Приложить файл» к жалобе можно прикрепить дополнительные материалы определенных электронных форматов объемом не более 5 Мб.

Онлайн-жалоба на туроператора Онлайн-жалоба на туроператора

Внимание! Электронные обращения направляются только путем оформления специальной формы.

За защитой потребительских прав на рынке туристических услуг гражданин также может обратиться в Роспотребнадзор. В зависимости от своих возможностей и наличия дополнительных материалов, которые могут быть использованы для анализа сложившейся ситуации, следует пожаловаться:

  • По телефону 8 (495) 785-37-41. В этом случае надо будет устно пояснить, что стало предметом разногласий с туроператором, какие действия были предприняты для урегулирования вопроса, и получить актуальные сведения об использовании доступных способов защиты потребительских прав.
  • На личном приеме у должностного лица Роспотребнадзора, руководствуясь действующим графиком их работы и месторасположением приемной rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya. Во время такого визита ответ может быть дан устно, если для рассмотрения дела по существу достаточно предоставленных фактов и имеющейся в наличии информации.
  • По почте России, направив жалобу по адресу 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7.

Совет юриста: лучше отправить заказное письмо с уведомлением, чтобы иметь подтверждение факта вручения корреспонденции адресату.

  • На сайте Ведомства через специальную функцию, предназначенную для подачи онлайн обращений. В зависимости от ситуации и цели, которую поставил перед собой потребитель, он вправе пожаловаться без авторизации или с авторизацией в ЕСИА, что станет основанием для проведения внеплановой проверки. Для отправки онлайн жалобы придется заполнить развернутую форму rospotrebnadzor.ru/petition/, предоставив Роспотребнадзору всю необходимую информацию для рассмотрения дела и принятия решения: персональные данные, адрес места регистрации/проживания, факс или адрес электронной почты. Выбрав структурное подразделение, которому будет направлена претензия, пользователь должен четко и лаконично описать ситуацию, когда компания, предоставлявшая туристическую услугу, нарушила его права, условия договора или действующий закон (в тексте следует указать наименование туроператора и написать соответствующие реквизиты юрлица). К форме также можно приложить дополнительные материалы (копии квитанций, договор об обслуживании, кассовые чеки и т. д.), воспользовавшись функцией «Прикрепить документ».

В случае серьезных нарушений, когда деятельность туроператора подпадает под действие статей Административного или Уголовного Кодекса (например, в случае явного мошенничества), для защиты своих прав и интересов он должен обратиться в Прокуратуру.

На основании такого заявления будет проведена прокурорская проверка, по итогу которой виновный понесет предусмотренное законом наказание.

Такой способ обжалования стоит использовать только при условии, что у потерпевшего есть доказательства, подтверждающие незаконные действия компании, и ему не удалось уладить конфликт без вмешательства контролирующих органов.

Обратиться в Прокуратуру с жалобой на действия турфирмы можно:

  1. По почте, получив реквизиты для отправки письма на странице genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=, где указаны контакты всех территориальных подразделений. Если документ будет отправлен письмом с уведомлением, то в почтовом отделении клиенту будет предоставлен трек-номер для отслеживания его перемещения. Жители Москвы могут направлять документы в Прокуратуру по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
  2. На личном приеме, который проводит дежурный прокурор. В зависимости от условий работы с жалобами граждан, прием может проводиться по предварительной записи или в порядке живой очереди. Москвичи могут обращаться на площадь Крестьянской Заставы в дом №1, где в порядке живой очереди можно подать жалобу с 9.00 до 18.00 в будние дни (в пятницу – до 16.45).
  3. Онлайн на сайте. Жители отдельных территориальных органов могут обращаться в Прокуратуру онлайн, что тоже может стать основанием для внеплановой проверки туроператора (для этого на сайте подразделения должен быть внедрен такой функционал). В Москве это можно сделать по ссылке mosproc.ru/ipriem/iemail.php, где необходимо предоставить достоверную и точную информацию, которая будет использована для рассмотрения сложившейся ситуации. Дополнительные материалы можно приложить электронными файлами определенных форматов, но совокупный объем такого вложения не должен превышать 5 Мб.

Важно! Если в Прокуратуру поступило обращение по вопросу, решение которого не входит в ее компетенцию, оно будет перенаправлено учреждению или должностному лицу, наделенному соответствующими полномочиями.

Если гражданин заинтересован в возврате потраченных на оплату услуг туроператора средств, планирует получить неустойку или собирается взыскать денежную компенсацию за причиненный моральный или материальный ущерб, то он должен обратиться к Мировому судье (при сумме иска менее 50 тыс. руб.) или в гражданский суд. Подать иск лучше по месту своей регистрации, особенно если компания ответчика зарегистрирована в другом федеральном округе. Это можно сделать:

  1. По почте (письмом с уведомлением). Реквизиты для отправки можно найти на странице sudrf.ru/index.php?id=300 (суды общей юрисдикции) и sudrf.ru/index.php?id=300&var=true (мировые судьи).
  2. Лично подать исковое требование и дополнительные материалы в канцелярию, предъявив удостоверение личности (это может сделать представитель истца при наличии соответствующего документа о представлении его интересов в инициируемом процессе).

В суд необходимо будет подать:

  • исковое требование, составленное в соответствии с нормами действующего законодательства;
  • квитанцию об оплате госпошлины;
  • копию претензии, которая была подана туроператору;
  • копию договора об оказании услуг;
  • другие материалы, которые могут указывать не неправомерные действия ответчика.

Исходя из представленных документов, суд может отказать или удовлетворить требование истца (частично или в полном объеме). При этом если он воспользовался помощью юриста, который подготовил документы или представлял его интересы в ходе судебного процесса, то расходы по оплате таких услуг могут быть возложены на ответчика.

Законодательная база

Чтобы обжаловать действия туроператора, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию за причиненный моральный или материальный вред, следует руководствоваться такими законодательными актами:

Источник: https://xn----7sbabf2al2alrezou2k.xn--p1ai/%D0%B6%D0%B0%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0-%D0%BD%D0%B0-%D1%82%D1%83%D1%80%D0%BE%D0%BF%D0%B5%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%BE%D1%80%D0%B0/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.